我是客服中心的一名话务员，名叫***，大家都亲切的称呼我——卷三毛。今天我荣幸地站在这里，深知这次机会的来之不易，下面我要演讲的题目是：思想重塑，行为再造。

     2008年5月24号，电信业上级部门的一份《关于深化电信体制改革有关问题的通知》下发了，正式启动了新一轮的电信体制改革，随之而来的是我们中国铁通将并入中国移动。说大了，这势必会给铁通带来更多机遇与挑战；说小了，对我们每个员工来讲，也是新的征程的开始。

     08年4月份来到客服中心做学员，迄今为止，对这个岗位来说我还是个生手。虽然已经有了6年的工龄，但依然需要在不断的学习中完善自己，努力在新的岗位上做到更好。之所以要提到这么多，我是想很好的理清此次演讲的思路，当然是结合我自身的情形去谈，更结合我所接触到的铁通工作去延伸。

     说起铁通公司，最大的优势就是拥有铁路局这个大的客户。为铁路服务曾经是我们的首要任务。但02年的某一天，我们被指点江山者分为两大块：铁业和市场。这一分对于正处学生时期的我和我的同学们来说也是场不小的过云雨。还好毕业后也算有事可做，但被分到了铁业的沿线，这个工作让我们有了句称呼别人的习惯用语，那就是：师傅。我们更多的时候是在数着日子过，过完后就可以休假回家了，当时自己的盼头就是能够有更多的时间看书，更多的精力做自己喜欢的事。但需要声明的是，我不是不愿在工作上多下功夫，而是所在工区配备有新线路新设备，良好的机器性能不给我们工作的机会，用同伴们的话说：“我们就是高级清洁工。”这个清洁工一做就是近5个年头。在工作中我们需要不断地了解和掌握大量设备的性能，二让我疑惑不解的是，省城来的师傅们却都只是掌握单一设备技术的专业人员。终于有一天想明白了，地狱偏僻就会有大杂烩的情形，能够做到杂而精才是致胜的法宝。于是我们继续埋头苦干，坚守岗位。大家是否觉得我是在一直叙述自己的经历呢？不，不是的，这些是和我一起的一群年轻人从毕业到现在一直坚持的。所不同的是，我如逃兵般装岗到了现在的工作岗位——客服中心。

     最初我把客服工作想象的很简单，不就是接个电话，没什么挑战。可所面临的问题随即出现：以前掌握的许多技术都用不到了。在这里我就是个零，需要从起点做起，这么一步步走过来，通过了理论与实做考试。毫不夸张的说：我平生在10050接听的第一个电话，手是战栗的。因为当时手忙脚乱，无法边说边打字，只能先用笔记录下来，可手一直不听使唤。源自何故，至今未得正解。也许真的应了我们主任的话吧：“不是所有人都能胜任客服工作的”也许更源于听完这句话后对自己的暗示吧，告诉自己一定要做好，却没想到还是目的颤抖了。在数次磨练后终于不再颤抖，但另一难题又来了，那就是客服工作必须面对形形色色的客户，需要话务员具有良好的心理素质，服务技巧，时刻保持真心，诚心，耐心，细心的工作态度，并做到：用诚心沟通，让声音微笑。很多时候都在扪心自问：“我还能继续坚持下去吗？能在个别用户的谩骂声中保持良好的服务吗？”随后心里默念：坚持！坚持！卷三毛，加油啊！有些放弃念头的时候不忘和前辈们多多交流沟通，随后才知道我所经历和感受到的，也正是她们曾经走过的路，也只是步其后尘罢了，也只是在其洒满汗水的路上多加了几分泪水。

     说其泪水，曾亲眼到有位同事在接电话受到委屈后独自躲进休息室哭泣，当时还是学员的我更多的是不理解。太夸张了吧! ?有那么严重吗？直到自己第一次经历了接听用户来电时被骂哭，知道擦干泪水重新拾起自信蹒跚前行，才有了了解客服工作背后的心酸和不易。用户说：“我的电话坏了，已经申告好几天了，怎么一直无人联系？我的宽带上不去网，你们工作人员跟我说当天一定来修，但我已经请假两天在家等了，到现在怎么还没人上门？”又或“我的宽带上不去网，已经这么多天了，怎么还没给我处理好，你们的网速真的已经慢到我难以忍受的地步了！你们的网络大故障这么多天还这么频繁，还让我们理解，那我们的账号一到期当天就停掉又如何解释呢？是不是该给我们把这几天断掉的时间也续上去呢？”...每次遇到类似这样的问题，我们最多的回答就是：非常抱歉，耽误您使用了！每一位话务员都很清楚，自己的心情可以不好，但对用户的态度一定要热忱周到。说句心里话，我很佩服能在10050话务员这个岗位上工作很久的师傅们，她们是我学习的榜样。我也将继续坚持下去，为的是干一行爱一行，为的是能够在这个岗位上做到更好，因为不想做到更好的士兵不是好士兵。

     说起士兵，不由得想起电视剧《士兵突击》，在该剧的影响下，某高三班里的所有学生们都考上了自己理想的大学，这不正是不抛弃，不放弃精神所呈现的奇迹吗？在这样精神的鼓舞下迎接过太多挑战，回顾时甚至不相信自己已经走过来了。当我接到此次演讲的任务后，既激动又兴奋，用了两个多小时完成了初稿，交稿时得知10050只有我一人参加，倍感压力巨大，挑战剧增。不得不请来许三多的那句话：“人不能太舒服，太舒服就会出事”所以时刻给自己加压，准备迎接新的挑战。

     上述罗列了一路走来的太多细节，乍一看貌似和电信业重组无关。但谁又能否认，一个大的公司不是由像我一样的这类人组成的呢？谁又能否认离开这一个个的元素，公司能够正常运作呢？谁又能否认铁通不会在某个天高云淡的日子里更加昂扬呢？有句话说的好，一只水桶，最短的一片决定其容量；一根链条，最弱的一环决定其强度；一个人，性格最差的一面决定其发展。我相信只要经过自己的努力，以坚定的信心和饱满的热情，以优质的服务和严谨的工作作风，就会使工作更上一层楼。在以后的工作中，我能够做的就是思想重塑，行为再造，时刻努力，做最好的自己。